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大润发O2O负责人袁彬阐述飞牛千乡万馆计

2018-11-06 10:23:51

大润发O2O负责人袁彬阐述飞牛千乡万馆计划资讯中心

消息:2014年10月17(今天),由主办的2014联商风云会 联合 造势 为实体零售站台 在青岛举行。

本届大会主要议题包括:实体零售如何争夺新时代顾客眼球、如何联合造势、如何 扬长补短 、如何嫁接新技术,以及互联时代新价格策略;实体门店新体验;实体零售商品经营模式变革等等。多位重量级嘉宾出席会议,包括大润发中国区董事长黄明端、湖南步步高集团董事长王填、日本阪急阪神百货今井康博、银泰商业集团副总裁邹明贵、利群集团副总裁狄同伟、五星电器副总裁景星、颂元商业总教练马其华、宝岛眼镜董事长王智民、董事长庞小伟等零售企业高管,群雄聚首,一同分享实操经验和案例。

飞牛事业拓展部及物流配送部总经理、大润发O2O项目负责人袁彬在会上介绍了飞牛O2O千乡万馆计划,演讲全文如下:

尊敬的秘书长,尊敬的庞董,尊敬各位同业前辈,大家好,受我司董事长委托,接下来由我来简单介绍一下飞牛O2O千乡万馆计划。

一个是补充线下的品项,一个是延伸线上的服务能力,我们理解为:它这是这样一个闭环。

它的意义在于:一个是在于服务大润发实体门店服务不到的地区,尽管到今年年底我们应该有超过300多家门店,但是还有很多地方顾客到大润发来不是很方便;再一个是解决没有被满足的顾客需求。

模式是借助大润发不可复制的门店资源,以全国300家大润发实体门店为中心,为本地区域消费者提供一站式服务。

就是是以顾客为核心,线上线下互补,打造社区服务中心,在一千个以上的乡镇、社区以及开出一万家以上的购体验馆。

它的目标市场是大润发服务不到的市中心社区、偏远乡镇。顾客的需求有:有便利服务+丰富的商品选择;有消费需求,但是不会使用或没有络设备的人群;对络支付有困难;对上商城缺乏信任感;对收货时间收货条件限制较多的人群。希望通过我们的千乡万馆使他们得到满足。

这是在今年6月18号启动千乡万馆计划的现场场景,也是我们家开业的体验馆。

我们组织架构是这样的,个是飞牛总部,下辖全国分店客服中心,自建的便利、团购、购体验一体店的云超市,另外有分成ABCD四个级别的体验馆区。

个是全国分店客服中心,为了更好地执行千乡万馆计划,提高顾客信赖度,充分挖掘城市中心社区及四五线城市顾客需求,从而提高飞牛的客户满意度。

我们设置一定的区域,人力方面我们在每一个地级市要配一个专职的理级干部,负责统筹本市各个门店、客服中心和管理区域内的各级体验馆、主导本市区域内的拓展工作,全部要配合到位。具备功能:是执行以及发起飞牛的推广功能;第二个是负责区域内各级体验馆人员的培训及服务支援工作;第三是提供咨询、充值、下单(拼单)等等,因为考虑到成本,每一单都要达到一定金额才能配送,很多人不需要这个东西怎么办呢?我们可以说几个顾客买东西一起帮你拼单,这样他就可以免邮;第四个是代收货款,包裹自提等。

关键还有一个售后服务,其实做电商,购很多顾客的顾虑主要来自于我万一买了假货怎么办,不满意怎么办,那我们全国分店的客服中心要承担这样的一个售后的售后服务,也要在态度和速度上都要让客人感到满意。我们初判客诉内容,与飞牛客服中心保持密切联系,进行追踪电访,确保百分之百的满意率。对区域内大家电的用户电访追踪送货、安装满意率,追踪顾客维修、保养等售后工作,直接或协助顾客办理退换货。

这是我们分店客服中心的一些图片场景。

另外一个是我们要自建便利、团购、购体验一体店,现在定名为 喜士多 云超市。面积为100至150平米的小店,2千个SKU的快消品满足顾客的即时需求;2万个大润发实体店的品项,可满足顾客和企事业单位定向订购的需求,可能距离大润发有点距离,客户到大润发不方便,但是没问题,在这里订购,由门店定时送达;20万个飞牛商品,顾客可在这里订货,由飞牛送达本店或直送顾客家。同时它承担着零售、推广、咨询、订货、收款、售后等服务。它的选址原则是消费需求旺盛,但现在大润发实体门店暂时无法覆盖的地区,如重点乡镇、新兴园区、大型企事业单位、大型专业市场等。

我们千乡万馆计划刚才看到有分到ABCD几个级别,都有那些功能?这上面我们功能都做了一些划分。比如说A级可能有推广、注册、自提或者直接办退货,功能是比较齐全的。B级可能没有办法直接办退货,但是可以协助客户办理,比如说请分店客服中心来帮忙完成。C、D级功能上都会有个别的递减。

A级馆,通过建立体验馆方式,结合双方渠道,资源共享,优势互补,另一方面也拓展飞牛业务,为顾客提供超值、便利服务使飞牛成为社区的好邻居。选取具有一定连锁经营规模的流通业,可以迅速扩大品牌在地区的知名度,增加流量。这是具体的一些面积、人员、设备、美陈和配合的事项,不一一细讲。

这是上海喜士多便利店体验馆的场景。

我们希望24小时*365天提供四大服务,客人是订好以后到收银台当场交钱当场提货,让他感觉好像似乎在上,也似乎不是在上。包括售后服务、社交等。

第三是B级体验馆,具有面积有几个平方,有员工、电脑等等。这是我们在邮政局营业厅,营业厅里面跟我们在做合作,现在已经全面开始了。

这是我们设在一些商场、商业单位里面的一些体验区,要求具有一定的经营规模、形象良好。

这是我们在其中有一个比较大的服装专业的品牌专卖店,大型的专卖店里面,我们在他的前台设置了这样一个体验区。

第四个是D级临时体验区,主要是利用节假日做社区推广活动,为顾客提供增值服务,提高飞牛的渗透率。

选址主要以合作方物业、学校为主。这是我们一些具体需求。

这是现场在举办活动的一些场景。

千乡万馆计划是我们大润发、飞牛在互联时代因应变革的重要尝试,谢谢各位。

( 青岛现场报道)

2014联商风云会直播页面:

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